Por que a Hostinger Entrevista Clientes: Seis Passos para Conhecer seu Público
Para que o seu negócio cresça ainda mais, é preciso procurar saber qual a opinião dos seus clientes, conhecer suas ideias e colocá-las em prática. Caso contrário, você acaba não conhecendo os seus clientes, resultando em produtos e atividades de marketing que incompatíveis com os seus usuários.
É por isso que a Obsessão pelo Cliente é um dos princípios que guiam a Hostinger. Conversamos com os nossos clientes para, de fato, nos conectarmos a eles e tornar a Hostinger a melhor plataforma para que PMEs e usuários avançados alcancem seus objetivos e sucesso na internet.
Foi essa forma de pensar que nos levou à iniciativa de Entrevista com o Cliente. Vamos compartilhar com você como esse projeto surgiu e como ele ajudou a Hostinger para te ajudar a implementar uma iniciativa como esse na sua empresa. Vamos lá?
Identificando o Problema
O mercado de hospedagem de site é complicado e a concorrência está sempre crescendo. Apenas as empresas mais rápidas e eficazes sobrevivem no ramo e podem ousar mais. Mas o mercado global é enorme, permitindo que novas empresas surjam e tenham sucesso.
A Hostinger é focada em ter o melhor produto e um suporte ao cliente imbatível. Sabemos que os usuários valorizam muito esse tipo de suporte, pois eles gostam de compartilhar experiências com os seus círculos de amigos e familiares.
Quando entrei na Hostinger, em 2017, o objetivo principal da nossa equipe era — e ainda é — usar a força que temos para criar laços de captação de clientes escaláveis e de manter nosso ritmo de crescimento sempre alto.
Em algum momento, percebemos que nós não conhecíamos os nossos clientes o suficiente. Desenvolvemos produtos, serviços ou usamos várias estratégias de marketing, mas não tínhamos certeza de que isso seria o suficiente para atrair a atenção dos clientes para nós.
Entendemos que era isso que impedia a Hostinger de crescer mais — de acelerar, precisávamos nos relacionar, de verdade, com os nossos clientes.
Então, começamos a correr atrás.
Planejando os Caminhos
Eu já conhecia as Perguntas de Ouro (inglês), ou Pesquisa de Sean Ellis, CEO da Qualaroo. Eles destacam a importância de fazer as perguntas certas para descobrir exatamente de onde vem os seus clientes, quais são as suas preocupações e paixões, e como eles veem o seu negócio comparado à concorrência.
As Perguntas de Ouro é uma forma segura de obter um feedback confiável que realmente pode te ajudar a melhorar as conversões. Por exemplo, perguntar ao seu cliente: “Em algum momento você pensou em não contratar a Hostinger? Se sim, por quê?” pode trazer respostas e informações surpreendentes que você jamais encontraria de outra forma.
Pode até virar uma baita confusão, mas tudo o que você precisa é de uma ideia brilhante — e os seus clientes estão cheios de ideias brilhantes, eu te garanto.
Após algumas reflexões, implementamos as Perguntas de Ouro no nosso processo de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Isso foi muito útil, claro, mas eu ainda sentia que ainda não seria o suficiente para nos permitir conhecer melhor nossos clientes — sem contar que o processo não era tão flexível quanto precisava ser.
Foi por isso que comecei a pesquisar outras formas de abordá-los. Enquanto eu fazia network e buscava informações da indústria, me deparei com as dicas de Louis Grenier, fundador de EveryoneHatesMarketers.com (inglês). A partir daí, tudo mudou.
As Melhores Dicas para Compreender
Confira abaixo o guia de seis passos de Louis sobre como conversar e fazer entrevistas mais eficientes com seus clientes:
- Crie um segmento dos seus melhores clientes (baseado em qualquer informação disponível)
- Escreve um roteiro de entrevista com o cliente para a sua equipe com instruções simples (ouça mais, fale menos, não tenha medo de improvisar etc.)
- Adicione sua equipe inteira a uma conta Calendly (ou similar).
- Crie uma reunião no Zoom e defina “Gravar automaticamente na nuvem”.
- Crie um evento com rodízio de horários, deixando os clientes escolherem o horário desejado com qualquer membro da sua equipe que esteja disponível, depois é só enviar o link da sala de reunião no Zoom.
- Defina um e-mail automático após um evento com um cliente específico (por exemplo, um cliente que se cadastrou há 30 dias) e adicione o link do Calendly.
Esses seis passos simples foram exatamente tudo o que precisávamos. Levamos um tempo para que as campanhas promocionais internas acelerassem o lançamento do projeto.
Além dos colegas que falam com nossos clientes diretamente, de todos, a participação de todos, desde CEO a engenheiros e designers, foi essencial para o projeto. Por isso, temos muito orgulho e entusiasmo dentro das nossas equipes, alimentando uma atmosfera de comunicação e criatividade.
E depois de suas semanas, tudo estava prontinho para ser lançado.
Todo Mundo tem uma História para Contar
Fiquei muito feliz ao ver os vários níveis de interesse em participarem. O desafio inicial do grande volume de entrevistas que tínhamos que explorar se resolveu naturalmente. Enquanto esperavam dar o horário das suas reuniões, nossos colegas assistiam outras que já estavam acontecendo. Isso também ajudou a acalmar os nervos de quem nunca tinha interagido com um cliente antes.
Foi muito inspirador ver esse projeto se desenvolver. Quanto mais interações tínhamos com os clientes, mais enxergávamos um mundo incrível e aprendíamos juntos. Compreender de forma mais profunda os seus clientes constrói relações de empatia e confiança, ajudando todos a crescerem juntos.
Até agora, entrevistamos cerca de 1.500 clientes. Dizer que os nossos clientes nos inspiraram seria eufemismo.
Por exemplo, eu entrevistei Paul, da Peedie Models, ele mora em uma ilha escocesa com pouquíssimos habitantes. Embora ele seja um modelista talentoso, morar em uma pequena ilha tornou o processo de crescimento do seu negócio ainda mais difícil, principalmente durante a pandemia.
Ele aprendeu o básico para publicar seu negócio na internet com os Tutoriais da Hostinger, e graças aos seus esforços e com um empurrãozinho dos nossos tutoriais, Paul é hoje o modelista bem-sucedido que é. Ele demonstrou ter muito apreço pela Hostinger durante a entrevista — e eu me emocionei com suas palavras.
Falar com pessoas como o Paul permitiu que eu e outros membro da equipe Hostinger realmente entendesse como os nossos serviços impactam na vida das pessoas.
Ouvir como estamos ajudando uma mãe solteira a transferir seu negócio para a internet, para que ela não esteja presa a uma localização geográfica enquanto seu filho está estudando no exterior; ou como um pastor de 84 anos pode alcançar seus fiéis sem precisar se preocupar se o site ficará online e não vai cair, dá um novo significado à forma como abordamos as relações com nossos clientes.
E quer saber a melhor parte? Isso deixa a mim e aos outros funcionários da Hostinger verdadeiramente realizados, respirando e vivendo todos os dias o princípio de Obsessão pelo Cliente.
Ficou curioso para conhecer as histórias de alguns dos nossos clientes? Então é só conferir a seção Nossos Clientes do blog.
Passos Simples para Todo Mundo
O que ficou claro para a gente durante as entrevistas com os clientes é que todo mundo quer interagir, aprender novas coisas, conhecer pessoais e se sentir bem.
O próximo passo é tirar as ideias dos nossos clientes do papel e torná-las realidade. Estamos tomando decisões comerciais com base nessas ideias, como melhorar os sistemas de gerenciamento de acessos de freelancers e agências para funcionalidades mais convenientes ou adaptar nossos tutoriais no nosso canal do Youtube Hostinger Brasil de acordo com as necessidades e observações dos nossos clientes.
Melhorar é sempre possível, por isso que estamos constantemente melhorando nossos processos. Essa iniciativa nos levou a uma nova e estimulante jornada — é muito raro ter estratégias tão valiosas e ao mesmo tempo tão baratas.
Agora consideramos as entrevistas com os clientes como essenciais para o feedback e interação com eles. Eu sugiro que você faça o mesmo. Então comece a preparar a sala para receber grandes e ilustres ideias.
Ah, e claro, não se esqueça de arrasar!
Texto escrito originalmente em inglês pelo Chefe de Departamento de Marketing da Hostinger, Daugirdas Jankus.
Bruna Vidanya é tradutora na Hostinger Brasil. É graduada em Letras Tradução Inglês pela Universidade de Brasília e já foi estagiária tradutora no Senado Federal. Teve a sua primeira tradução – um livro infanto-juvenil – publicada pela Livraria Senado Federal. É apaixonada por tecnologia e agora demonstra essa paixão, com muito carinho, escrevendo e traduzindo artigos para a Hostinger. Nas horas vagas, Vidanya ama ficar com os seus três cachorrinhos: Madonna, Snoop e Scooby-Doo, além de ver séries (as sitcoms são as suas favoritas). Um fato curioso sobre a autora: seu primeiro bichinho de estimação foi um galo Garnisé, chamado Chico Liro.
