Sucesso do Cliente: Uma Jornada de Especialista

Aqui na Hostinger, os colaboradores trabalham em um ambiente de empreendedorismo e têm ousadia em desafiarem as regras para entregarem um serviço eficiente e de qualidade. Nenhum departamento foge à evolução — mas a equipe de Sucesso do Cliente é, com certeza, a pioneira por trás as mudanças mais importantes. Por isso, convidamos você a dar uma espiadinha na jornada de um dos especialistas de Sucesso do Cliente na Hostinger e explicamos por que nos importamos tanto em entregar um serviço de atendimento ao cliente de qualidade.

1ª Etapa: atraímos o talento certo.

Tornar-se o representante do cliente já é uma aventura por si só. Tudo começa com uma mente jovem e brilhante — não importa em que região do país você esteja. Nosso time de recrutamento usa as mídias sociais, contatos com universidades e páginas de carreira para encontrar os melhores talentos. Nossa equipe de especialistas de Sucesso do Cliente também participa do processo, para encontrar seus futuros colegas de trabalho. Eles compartilham histórias reais do cotidiano e confirmam que qualquer pessoa pode se candidatar à vaga — A Hostinger contrata e desenvolve os melhores, baseando-se na atitude da pessoa e não somente no conteúdo dos seus currículos.

2ª Etapa: contratamos o talento certo.

Quando o candidato decide entrar no processo seletivo, começamos com um simples oi e uma descrição da vaga bem detalhada. O processo de se tornar um especialista completo requer tempo e esforço e é por isso que o Departamento de Pessoal quer ter certeza de que o candidato está 100% preparado para essa jornada. A equipe de recrutamento concorda de que a equipe de Sucesso do Cliente, em si, é imperativa para a escolha de um potencial funcionário, onde mentes jovens que trabalham duro é algo pelo qual acreditamos que inspire uma pessoa que se adapte à nossa cultura. Depois da sessão de simulação com um membro da equipe de Sucesso do Cliente, esperamos que rodos envolvidos nesse processo sejam inspirados e motivados a começar a aprender o quanto antes.

3ª Etapa: preparamos o talento certo.

O primeiro dia na Hostinger normalmente começa com a leitura de “Satisfação Garantida”, de Tony Hsieh. Esse livro foi escolhido por Darius Grigorjevas pouco tempo atrás, antes de se tornar Líder Global da Equipe de Sucesso do Cliente. Depois de ouvir as opiniões e experiências de clientes, Darius percebeu que ter uma equipe totalmente técnica não seria suficiente para alcançar o alto padrão no serviço de atendimento ao cliente. O livro defende a empatia como um componente crucial na qualidade do serviço — entender as necessidades do cliente ao refletir sobre seu cargo ajudará a acelerar as soluções e contribuir para o sucesso do cliente. Depois de mostrar empatia nas conversas, o serviço de atendimento ao cliente se torna uma experiência única em vez de ser somente uma mera estatística.

Ler livros é apenas uma pequena parte do treinamento que oferecemos aos nossos novos funcionários. Nossos mentores são todos ex-membros da equipe de Sucesso do Cliente que foram promovidos de seus cargos por suas ações concretas – mostrando interesse genuíno pelos seus colegas e pelas tarefas diárias como especialistas. Nossos funcionários recebem um curso de treinamento de 2 meses por métodos individuais e interativos. Os funcionários em treinamento têm a liberdade de completar suas tarefas sem monitoramento próximo. O curso define o caminho ideal para a futura carreira desses funcionários — microgerenciamento é um último recurso já que focamos em desenvolver uma equipe com espírito de dono. Outros especialistas também são bem-vindos a participar do processo de treinamento, o que normalmente acontece — afinal, essas pessoas ajudarão outras muito em breve!

Os fatores principais que desenvolver um bom Especialista em Sucesso do Cliente são uma equipe de RH processos seletivos e de treinamento excelentes, responsáveis por introduzir os valores da empresa, melhorar a comunicação e desenvolver o conhecimento técnico e do produto desses funcionários.

— Darius Grigorjevas, Chefe do Departamento de Sucesso do Cliente na Hostinger

4ª Etapa: desenvolvemos o talento certo.

Depois de completar o teste final, nosso Especialista Júnior recebe seu primeiro objetivo de qualidade e começa a ter mais independência para trabalhar. Nós temos uma piada interna na equipe que diz que o melhor novato é aquele que enche os colegas veteranos de perguntas. Em outras palavras, a equipe preza o colega que está determinado a aprender e ser curioso. Os especialistas seniores têm o papel de mentores internos, que estão sempre disponíveis para guiar o resto da equipe. Um líder de turno garante que cada cliente receba um serviço além das suas expectativas de todos os agentes. Cada especialista pertence a um grupo com um Diretor de Equipe direto que dá feedbacks oportunos e direciona a atenção em métodos específicos para a melhoria do serviço. O Líder de Equipe é o fã nº 1 do especialista — pois ele torce pelo crescimento e iniciativa do especialista em Sucesso do Cliente, sendo o primeiro a estender a mão quando os agentes de Sucesso do Cliente têm algum problema ou dificuldade.

Embora o especialista esteja aprendendo a entregar resultados durante suas tarefas diárias, ele também é incentivado a ser curioso sobre coisas que não necessariamente fazem parte do seu cargo. Os funcionários da Hostinger podem adicionar seus pedidos de livros à nossa biblioteca do escritório, que está em constante crescimento. Pessoas que planejam organizar oficinas e palestras internas são bem-vindas, independentemente de o assunto ser relacionado ao trabalho ou não. As sessões internas de Sucesso do Cliente também são uma excelente forma de aumentar o conhecimento acerca da hospedagem de sites e de ter uma melhor perspectiva de como ajudar nossos Clientes. Já as principais reuniões abertas, as sessões abertas de liderança e as iniciativas globais de endomarketing servem como uma excelente oportunidade de aprendizado, contribuindo para uma profunda curiosidade. 

Cada membro da equipe de Sucesso do Cliente tem a chance de realizar um teste que avalia seu desempenho. Os especialistas de nível médio provam ser bastante habilidosos em tarefas de chats instantâneos, logo, eles se tornaram líderes de turno e aprendem como compartilhar o seu conhecimento com o resto da equipe. Um especialista de nível superior tem ainda mais impacto na carreira de um agente: ele é considerado um membro exemplar da equipe que tem amplo conhecimento, permitindo-o contribuir com os processos de escalonamento. Se isso ainda não for o suficiente voar cada vez mais alto, o agente de Sucesso do Cliente é reconhecido com um título de Super Sênior, conquistado pelo desempenho sempre alto e excepcional.

A esta altura, pode parecer que o especialista atingiu o máximo de seu potencial à medida que o seu progresso começa a desacelerar. Aqui na Hostinger, nós não incentivamos a estagnação — as pessoas aqui são encorajadas a se jogarem em desafios cada vez maiores, e a equipe de Sucesso do Cliente não é diferente. Em cada reunião individual, o gerente dá orientação e apoio ao especialista e foca, principalmente, no desenvolvimento pessoal do especialista. Enquanto o especialista tiver uma visão de qual caminho de carreira deseja seguir, os Líderes de Equipe garantem o fornecimento de todas as ferramentas para realizar seu tão sonhado trabalho. Quando o especialista estiver pronto para testar seus conhecimentos recém-adquiridos, os Líderes de Equipe flexibilizam a escala do especialista para que ele possa melhorar seus conhecimentos e desenvolver as habilidades necessárias para outros cargos. Após iniciado o processo seletivo do tão sonhado cargo, o funcionário recebe uma carta recomendação do Líder de Equipe e se candidata. Um processo seletivo bem sucedido resulta em promoção e, a partir daí, todos os membros da equipe de Sucesso do Cliente se torna fã nº 1 dos futuros esforços do especialista de Sucesso do Cliente na Hostinger. 

5ª Etapa: o talento certo é o que move a empresa.

A equipe de Sucesso do Cliente representa 50% dos funcionários da Hostinger e, geralmente, esse cargo funciona como um trampolim! Para se ter ideia, até o nosso Diretor Técnico, Balys Krikščiūnas, começou sua carreira na Hostinger como um agente de Sucesso do Cliente. Não tem pessoa melhor para desenvolver produtos do que alguém que conhece de verdade os clientes da Hostinger.

Ao longo dos anos, a paixão por aprender se traduz em experiências transformadoras. A nossa verdadeira história de sucesso é contada por ex-agentes de Sucesso do Cliente — pessoas que lideram projetos inteiros, que participam de reuniões importantes enquanto mantêm viva a Obsessão pelo Cliente em suas mentes. Depois de assumirem um papel extremamente importante para transformar a Hostinger desde o seu interior, os ex-alunos do curso de treinamento para a equipe de Sucesso do Cliente sempre dedicam um tempinho nos eventos online e nos posts em mídias sociais e páginas de carreira para destacar o quão longe pode chegar um funcionário que tem compatibilidade com a cultura da empresa. Eles procuram e valorizam outras mentes jovens e brilhantes que veem em uma empresa que oferece um ambiente bastante divertido e moderno, sem fronteiras — pois essa é a magia do trabalho remoto —, uma oportunidade de crescer e se desenvolver cada vez mais na sua carreira, com o objetivo de mudar a vida de pessoas por meio de um atendimento humano, cuidadoso e responsável; porque essa mente jovem e brilhante, assim como nós, sabe que um bom atendimento não só pode conquistar novos clientes e manter os já existentes, mas também pode melhorar o dia dessa pessoa. Afinal, o sucesso das pessoas, é o sucesso da Hostinger!

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