O Que é Feedback: Conceito, Importância e Exemplos Positivos e Negativos

Uma das palavras que você certamente ouvirá com mais frequência no meio corporativo é “feedback”. Provavelmente, todo mundo tem alguma ideia básica do que ela significa — uma espécie de retorno, ou avaliação, de algo ou alguém.

Esta concepção básica não está errada, mas é limitada: na verdade, saber dar e receber feedbacks, tanto os de reconhecimento quanto os construtivos, é uma habilidade cada vez mais buscada dentro de empresas. 

Neste artigo, portanto, vamos analisar mais profundamente sobre o que é feedback, entender quais tipos de feedbacks são mais comuns, qual a melhor forma de dar e recebê-los, os benefícios de tudo isso para a sua empresa e muito mais.

Vamos lá?!

O Que Significa e Qual o Objetivo de um Feedback?

Mas afinal, o que é feedback? Analisando a palavra em si, esse é um termo da língua inglesa que combina duas palavras daquele idioma: feed (alimentar) e back (de volta). 

Ou seja: pode-se dizer que uma tradução de feedback seria retroalimentar — o que faz muito sentido se você considerar que os colaboradores de uma empresa estão trocando experiências e informações entre si, desenvolvendo habilidades técnicas e comportamentais e reforçando aspectos como colaboração, cooperação e confiança. Quando todos trabalham juntos neste processo, a empresa só tem a crescer.

Ao oferecer feedback às pessoas e às equipes, você retroalimenta essa produção, estabelecendo um ciclo virtuoso no qual a cultura corporativa é reforçada, a performance das equipes é aprimorada e o objetivo da empresa é alcançado de maneira mais eficiente e sustentável. 

Em outras palavras, o feedback ajuda gestores e colaboradores a avaliar processos, estimular os melhores resultados e permitir que cada um encontre — e realize — o seu potencial da forma mais favorável possível, tanto para a pessoa quanto para a companhia.

O Que É Feedback e Qual a Sua Importância?

Vamos propor um cenário extremo: imagine que você trabalha numa empresa na qual seu trabalho nunca é avaliado. Você cumpre suas obrigações e entrega suas tarefas nos prazos adequados, mas seus colegas e gestores em nenhum momento fazem uma avaliação de desempenho, te parabenizam por alguma performance acima da média ou apontam aspectos que podem ser melhorados.

Esquisito, não é? Pois essa situação ilustra muito bem como a cultura dos feedbacks é extremamente importante para qualquer empresa. Basicamente, ninguém é capaz de se autoavaliar de forma completa e imparcial: sem os comentários e retornos de outras pessoas, é muito difícil identificar todas as suas forças ou fraquezas. 

Sem feedbacks, você pode fazer um trabalho incrível e nunca saber disso — ou insistir num erro que passa despercebido pela sua compreensão, prejudicando sua performance.

Além disso, o feedback traz uma perspectiva que você pode não ter do seu trabalho, performance ou comportamento. Ou seja, ele amplia a visão sobre si e promove novas possibilidades/ideias para determinado comportamento/dificuldade.

Compreender a importância do feedback positivo e negativo, portanto, é crucial para que empresas estimulem sempre o melhor dos seus colaboradores, tenham profissionais que saibam apontar acertos e erros de equipes e pessoas e, no fim das contas, tenham colaboradores mais satisfeitos, produtividade aprimorada e um ambiente de trabalho positivo.

O assunto é sério por uma série de motivos. Uma pesquisa recente da FIA Employee Experience (FEEx), por exemplo, demonstrou que cerca de 20% dos trabalhadores brasileiros consideram que não recebem avaliações de desempenho suficientes dos seus gestores — um número abaixo da média da pesquisa, que demonstra uma baixa adesão à cultura dos feedbacks no Brasil. Por outro lado, 88% dos entrevistados acreditam que os feedbacks contribuem para o seu desenvolvimento.

Isso não quer dizer, entretanto, que o único passo para implementar uma cultura proativa de feedbacks na sua empresa é estimular avaliações de desempenho desordenadas, a qualquer momento ou em qualquer lugar. Para que os feedbacks tenham um efeito positivo contínuo no ambiente corporativo, é importante entender as melhores práticas para a sua realização, diferenciar os seus tipos e, tão importante quanto, entender o que não deve ser feito no momento de avaliar o desempenho de uma pessoa.

Como Dar Feedback

Para que o feedback seja efetivo e tenha reflexos duradouros, é importante seguir algumas recomendações,. Vamos listar abaixo alguns pontos de atenção para você ter em mente:

• O melhor momento para dar feedback é agora. Em qualquer empresa moderna, os funcionários e equipes estão sempre ocupados com tarefas das mais variadas naturezas. Se você sente que precisa dar um feedback sobre alguma tarefa específica, faça-o assim que possível — desta forma, aquela experiência ainda estará clara na memória dos colaboradores e o retorno será absorvido de maneira muito mais eficiente.
• Pense antes de falar. Só porque o feedback deve ser dado o quanto antes, durante ou após a realização de uma tarefa, isso não significa que ele deve ser passado de maneira intempestiva: fazer as coisas sem um planejamento básico anterior pode levar a situações indesejáveis, como falar algo que não deveria ou levar a conversa para um rumo improdutivo. Antes de dar o feedback, tenha em mente um “mapa” básico do que você pretende dizer, listando mentalmente os principais pontos da sua fala e aquilo que pretende trazer à tona.
• Vá direto ao ponto. Criar rodeios desnecessários ou tentar amenizar excessivamente a situação, especialmente no caso de feedbacks negativos, só cria uma sensação de expectativa desconfortável na pessoa que receberá a avaliação. Em vez disso, é uma boa ideia tratar do assunto o mais diretamente possível — sem perder a humanidade ou deixar de respeitar os sentimentos da pessoa do outro lado, naturalmente.
• Clareza em primeiro lugar. Essa é uma dica que vale para todos os aspectos da comunicação, mas especialmente ao dar feedbacks, é importante fugir das metáforas muito abstratas, das palavras difíceis e das confabulações exageradas. O importante, ali, é que a pessoa que está tendo seu desempenho avaliado entenda exatamente o que você quer passar. Por isso, utilize frases curtas, dê exemplos e explique cada ponto das suas considerações com calma e objetividade.
• Foque no que é observável. Em vez de opiniões ou suposições, baseie o seu feedback em fatos e comportamentos da pessoa, pontuando o impacto de cada um desses aspectos no desempenho dela — o Feedback SCI, sobre o qual trataremos mais à frente, é uma boa maneira de se aprofundar nesta dica.
• Empatia sempre. Coloque-se no lugar da outra pessoa e tenha sempre em mente que está falando com alguém que tem sentimentos, problemas, dias bons e ruins, virtudes e fraquezas. Preste atenção às expressões faciais e corporais da pessoa para saber se o feedback está sendo recebido apropriadamente; se não, é uma boa ideia parar e conversar a respeito antes de continuar.

Da mesma forma, é importante ter em mente algumas recomendações do que não fazer no momento de dar feedback a alguém. Para início de conversa, fuja dos exemplos e das comparações de cunho pessoal: sua função, ali, é avaliar o comportamento profissional do colaborador, e não alguma característica — seja ela positiva ou negativa — da pessoa em si. 

Evite, também, traçar comparações diretas entre o trabalho da pessoa que está recebendo o feedback com o desempenho de outros profissionais da empresa. Isso pode criar uma atmosfera excessivamente competitiva e pouco saudável, que não é a intenção de nenhum ambiente empresarial; prefira, em vez disso, apontar exemplos nas próprias atitudes da pessoa avaliada, valorizando os pontos fortes do trabalho e destacando, com os pontos negativos, uma forma de desempenhar melhor aqueles aspectos em específico.

Na mesma linha, é importante sempre passar o feedback — especialmente o construtivo — de maneira privada, apenas para a pessoa envolvida (ou equipe, caso você esteja avaliando o desempenho de um grupo). Nada de declarações públicas, para todo o escritório ouvir ou durante uma reunião online com outros colaboradores — o assunto a ser tratado, afinal, é particular. 

Exemplos de Feedback

Abaixo, veremos alguns tipos de feedback mais comuns e exemplos de como aplicá-los de uma maneira positiva e construtiva.

Feedback positivo (reconhecimento)

• Para um colaborador que finalizou um projeto com sucesso no prazo previsto: ‘Você entregou um relatório de gastos muito bem organizado, claro, objetivo, detalhado e preciso. Além disso, você o entregou dentro do prazo que foi estipulado. Isso fez com que pudéssemos tomar decisões assertivas e baseadas em dados para o próximo trimestre e evitar atrasos nas entregas. Isso me mostra seu comprometimento com seus resultados e com o crescimento do time. Muito obrigado e continue assim!”
• Para um colaborador que participa ativamente das reuniões, com sugestões e apontamentos relevantes: “Durante a reunião dessa semana com os gestores, notei que você se comunicou ativamente, compartilhando suas sugestões e apontamentos. Suas contribuições foram pontuais e relevantes, o que contribuiu para o andamento da discussão e fez com que chegássemos a conclusões assertivas sobre os assuntos X e Y. Sua participação tem enriquecido os nossos processos e, por isso, valorizo muito o seu ponto de vista. Saber que posso contar com você para agregar às nossas decisões é muito reconfortante.”
• Para destacar uma habilidade específica de um colaborador: “Notamos que você tem fortalecido cada vez mais a habilidade X, o que tem proporcionado uma melhoria significativa do nosso desempenho nas áreas Y e Z e também está refletindo numa melhor performance geral da sua equipe, pois seu trabalho já é visto como um modelo a ser seguido. Parabéns! Valorizamos muito a sua participação, esperamos que você possa desenvolver ainda mais essa e outras habilidades e nos colocamos à disposição para contribuir ainda mais neste processo.”
• Para um colaborador que está sempre disposto a ajudar os colegas e contribuir para o sucesso das metas do seu time: “Ontem, você contribuiu com uma ajuda fundamental para que seus colegas alcançassem o resultado necessário na tarefa X. Percebi que isso faz parte de um histórico muito positivo de colaboração que você tem implementado aqui na empresa, e suas ações já geram reflexos nos resultados de Y e Z. Fica aqui o nosso reconhecimento e agradecimento pela sua disposição a ajudar sua equipe, e espero que você possa seguir influenciando positivamente seus colegas e todos por aqui!”
• Para um colaborador que conseguiu administrar de forma positiva uma situação de conflito: “Ontem, você conseguiu gerenciar de maneira exemplar o conflito ocorrido na equipe X. Suas estratégias Y e Z para mediar a situação foram essenciais para que as pessoas envolvidas percebessem o potencial problema que causariam, e também para evitar desdobramentos piores para a equipe e para a empresa como um todo. Quero lhe agradecer pela sua atuação e espero que a empresa possa contar com você futuramente!”

Note que, em todos os exemplos, o feedback foi acompanhado de algum tipo de reforço positivo — uma garantia de que as habilidades do colaborador serão valorizadas e levadas em conta, uma expectativa futura de promoção ou uma simples lembrança de que aquela pessoa é importante para as operações da empresa. Em alguns casos, essas “recompensas” adicionais são muito importantes para que o trabalhador se sinta valorizado e estimulado nos seus próximos passos.

Feedback negativo (construtivos)

• Para um colaborador que não tem atingido as metas estabelecidas recentemente: “Nesse último mês, tenho notado que sua performance tem sido abaixo do que você costuma entregar, especialmente na meta X. Gostaria de entender o seu ponto de vista e como eu posso te ajudar a superar possíveis dificuldades no seu caminho.”
• Para um colaborador que demonstra atitudes negativas ou que prejudicam a equipe: “Não pude deixar de notar que, de alguns meses para cá, você tem demonstrado algumas atitudes que não agregam e acabam prejudicando a sua equipe. Por exemplo, nas últimas semanas, chegou à minha atenção X e Y, duas situações nas quais você se comportou de maneira Z e, por consequência, acabou afetando o desempenho da sua equipe, atrasou a entrega das metas semanais e desestabilizou alguns dos seus colegas. Gostaria de conversar sobre isso, entender o que está acontecendo a partir do seu ponto de vista e começar a trilhar um caminho para uma mudança, com uma atitude mais positiva e mais consciente da sua parte”.
• Para um colaborador que frequentemente entrega suas tarefas com atraso: “Percebi que suas últimas 3 tarefas não foram entregues no prazo estabelecido, o que acabou atrasando outros processos e afetando negativamente as operações para todos e também para nosso cliente. Além disso, como seu colega, sinto que esse padrão de comportamento acaba afetando a confiança que tenho em você. Quero poder continuar confiando no seu trabalho, por isso, estou à disposição caso você queira conversar sobre estratégias de gerenciamento de tempo e prioridades.”
• Para um colaborador que não participa das reuniões ou não demonstra interesse em trabalhos colaborativos: “Notamos que suas participações nas nossas conversas são discretas e que você prefere desafios que pode desempenhar individualmente, como foi o caso dos projetos X e Y. Entendemos que cada pessoa tem sua maneira preferida de cumprir suas tarefas e nos comprometemos a pensar para você atribuições que valorizem essa característica, mas queremos reforçar a importância do trabalho em equipe, da tomada de decisão conjunta e das colaborações espontâneas. Como podemos tornar esse processo mais convidativo e prazeroso para você?”
• Para um colaborador que peca pelo excesso, assumindo projetos demais e se sobrecarregando: “Nas últimas semanas, você assumiu por conta própria os projetos X, Y e Z, que normalmente seriam atribuídos a equipes inteiras. Valorizamos muito sua disposição pelo trabalho, mas queremos lembrar que você não precisa assumir tantas coisas individualmente — a empresa é um ambiente de colaboração, e queremos, acima de tudo, manter cada pessoa contente e pronta para novos desafios a cada momento. Lembro que a sobrecarga de trabalho pode gerar impactos negativos para a empresa e para você, como burnout e queda de rendimento. Vamos discutir seus projetos atuais e pensar em formas de distribui-los de maneira mais sustentável?”

Como é possível notar, o ideal é que o feedback negativo seja também construtivo: a ideia, aqui, não é apenas destacar falhas ou fraquezas no desempenho de um colaborador, e sim apontar caminhos para que estes problemas sejam corrigidos, oferecer ajuda para tal e seguir acompanhando os próximos passos da pessoa na empresa, para prestar um suporte contínuo neste processo de aprimoramento.

Lembre-se também de, seguindo as dicas das seções anteriores, manter sempre a compostura e pensar antes de falar. Um feedback ofensivo, além de desmotivar o colaborador e demonstrar falta de humanidade da sua parte, ainda pode colocar você e a empresa em maus lençóis — afinal de contas, é bom ter sempre em mente que, ao prestar um feedback, você está falando não apenas por si, mas pela empresa como um todo.

Como Receber Feedback

Tão importante quanto saber dar feedback é saber recebê-lo — afinal de contas, se você está numa empresa, o esperado é que você também receba comentários sobre sua performance, não importa o grau da hierarquia.

Entender como tirar o máximo possível do feedback recebido é, também, uma oportunidade importante para qualquer colaborador que pretenda corrigir seus erros, reforçar suas habilidades e dar uma resposta positiva à empresa.

A primeira parte, aqui, é escutar de maneira atenta e proativa às considerações da pessoa que está lhe passando o feedback. Procure entender as razões para a avaliação, não interrompa, tire dúvidas e questione apenas o necessário — tente não fazer daquele momento um embate ou, pior ainda, uma desavença. Se você acredita que a outra pessoa está sendo injusta ou dando sinais de perseguição acerca do seu trabalho, isso deve ser resolvido em outro momento, com outras pessoas da empresa.

Para a pessoa do outro lado, é importante que você demonstre interesse e proatividade no feedback. Um colaborador que recebe uma avaliação com desinteresse ou reatividade exagerada pode ter sua reputação prejudicada dentro da empresa. 

Procure sempre refletir sobre o que foi dito e, de preferência, atualize a pessoa que lhe deu o feedback com avanços e melhorias posteriores. Desta forma, a empresa como um todo entenderá que você leva em conta as avaliações que recebe e procura evoluir a partir delas.

Métodos Avançados

Agora que já entendemos os pontos básicos sobre o que é feedback, a importância desta ferramenta para as empresas e vimos a relação entre o, podemos apresentar alguns métodos específicos para a sua aplicação, criados por profissionais das áreas de liderança e gerenciamento. 

A ideia, aqui, é introduzir os conceitos básicos dessas técnicas para que você possa entender qual (ou quais) delas atendem melhor as necessidades e particularidades da sua empresa, aprofundando-se nas partes que julgar mais proveitosas. Vamos lá?

Feedback SCI

Criado por profissionais do Centro de Liderança Criativa (Center for Creative Leadership) da Carolina do Norte (EUA), o Feedback SCI apoia-se em três etapas: situação, comportamento e impacto.

• Na primeira parte, você deve explicar à pessoa que está recebendo o feedback qual a situação pela qual ela está sendo avaliada, trazendo à tona o seu contexto e circunstâncias: quando, onde, com quem, por que.
• Na segunda, é o momento de trazer para a conversa o comportamento da pessoa naquela situação. Isto é, você deve focar nas ações realizadas durante a situação analisada, trazendo um olhar imparcial sobre os acontecimentos: o que aconteceu, o que foi dito, as decisões que foram tomadas e assim por diante.
• Por fim, você deve fazer a análise do impacto das ações daquela pessoa, sejam eles positivos ou negativos, para a equipe, as operações e a empresa como um todo. Geralmente, é neste ponto que são discutidas as consequências do desempenho do colaborador e perguntas sobre como ele pode melhorar.

Janela de Johari

A Janela de Johari, por sua vez, é um modelo criado pelos psicólogos Joseph Luft e Harrington Ingham. Ela foi concebida como uma ferramenta de autoconhecimento e autodescoberta, mas serve também para que profissionais identifiquem pontos de atenção no momento de prestar feedback a colaboradores e colegas.

O conceito reúne características da pessoa que está sendo analisada e é formado por quatro quadrantes, que formam a titular janela:

• A Arena, que engloba as características conhecidas pela pessoa em si e pelos outros;
• O Ponto Cego, de características vistas pelos outros mas não pela pessoa em si;
• A Fachada, com características conhecidas pela pessoa mas obscuras para as demais;
• E o Desconhecido, com características que não são conhecidas nem pela pessoa em si nem pelos outros.

A Janela de Johari pode ser um exercício valioso para que profissionais entendam como são percebidos pelos seus colegas e gestores com base no que eles demonstram ou deixam de demonstrar. Com isso, a janela torna-se uma ferramenta importante para autorreflexão antes e depois dos feedbacks, tornando mais fácil a compreensão dos passos que devem ser realizados para que essa percepção externa mude.

Conclusão

Gostou de entender mais sobre o que é feedback?

Considerando tudo que tratamos até agora, fica evidente que o feedback, seja ele positivo ou negativo, é uma ferramenta crucial para a rotina de qualquer empresa que queira valorizar seus colaboradores, melhorar seus fluxos de trabalho e alcançar resultados mais efetivos. 

Mais que isso, uma cultura de feedback instaurada de maneira positiva e contínua tem efeitos virtuosos em qualquer ambiente de trabalho — não apenas para a empresa em si, mas para cada um dos seus colaboradores individualmente.

Entender os tipos de feedback que você pode dar ou receber, saber o que não fazer ao repassá-los adiante e compreender as técnicas avançadas, desenvolvidas por profissionais da área, são passos importantes para tornar essa cultura ainda mais consolidada dentro da sua equipe e das empresas por onde você passa. Portanto, bons feedbacks para você!

Crédito de foto: Startup Stock Photos