O Que a Lealdade do Cliente Significa para a Hostinger?

No contexto comercial atual, a lealdade do consumidor é definida pela habilidade que uma empresa tem de reter seus clientes e transformá-los em lucros recorrentes. A expressão “lealdade do cliente” normalmente vem acompanhada de relatórios analíticos e métricas que tentam decifrar os hábitos de compra, as tendências e a frequência de compras de um cliente e aplicar as táticas e estratégias necessárias para melhorá-las. Na Hostinger, “lealdade do cliente” tem um significado completamente diferente. 

Obsessão pelo Cliente na Hostinger

Tudo começa com o cliente. Um dos princípios fundamentais da Hostinger é a Obsessão pelo Cliente. A força motriz por trás de cada produto, cada serviço, cada campanha, e cada interação, é ajudar as pessoas a ficarem cada vez mais próximas de alcançarem o seu sucesso online. Nunca vemos nossos clientes apenas como números, e nós nunca tentamos quantificar nosso sucesso em números. Acreditamos que a única maneira de ter um negócio de sucesso é ajudando as pessoas com muita paixão e clareza — os números são só a consequência positiva disso. 

No início da jornada online da Hostinger, nos demos conta da evolução do conceito de lealdade do cliente. O resultado disso foi a decisão de criarmos uma Equipe de Sucesso do Cliente dotada de habilidades certas e com a mente focada em atender os clientes de forma que nenhum outro serviço de atendimento tenha feito antes. Queríamos criar um ambiente onde as pessoas se sentissem seguras para fazer perguntas. Queríamos tornar ainda mais fácil para os nossos clientes a solução de problemas. 

Embora o Sucesso do Cliente seja a principal equipe a lidar diretamente com os clientes, ele não para por aí. Outras equipes se também se dedicam para entregar Sucesso do Cliente. Da equipe de dados, que analisa as tendências e preferências do mercado, Product Owners, que desenvolvem os produtos de acordo com as pesquisas de cientes, até os desenvolvedores de sites que entrevistam os clientes para saber mais sobre sua experiência de usuário, tem muita gente trabalhando em silêncio nos bastidores. O objetivo deles? Criar os produtos e serviços que os clientes procuram. 

Nossas equipes incorporam o feedback dos clientes no seu dia a dia no trabalho. Nosso trabalho é incessante, estamos sempre em constante evolução. Melhorar o que já construímos com base no que as pessoas procuram, no que elas precisam. 

A Relação entre o Cliente e a Marca 

Foi-se o tempo em que você precisava dar recompensas, brindes, e usar estratégias de marketing pesadas para conquistar a lealdado do cliente. Hoje em dia, os clientes têm a vantagem de escolher e estão mais informados do que qualquer outro momento na história. Eles sabem o que eles querem e, o mais importante, sabem quando o produto que eles não estão recebendo o que foi oferecido. Os clientes não estão atrás de produtos, mas de marcas. A relação entre um cliente e uma marca é muito mais profunda do que somente o pagamento por um serviço — ela envolve confiança. 

Vivemos numa época em que as pessoas avaliam marcas da mesma forma que elas avaliam pessoas que entram em suas vidas. Os clientes esperam ter uma comunicação aberta, cuidado, atenção, admiração e durabilidade de uma marca. Eles não se impressionam mais com surpresas inesperadas nos estágios iniciais do relacionamento. Pelo contrário, eles buscam consistência e uma marca em que eles podem confiar ao longo dos anos. Na Hostinger, entendemos que a única forma de alcançar a lealdade do cliente é, primeiro, mostrar que somos leais aos nossos clientes e que priorizamos as necessidades dos nossos clientes em qualquer objetivo de negócio. 

Conquistar a Confiança e Dar uma Solução Rápida

Nunca tratamos a lealdade do cliente como um projeto separado, como algo que não deveríamos levar em conta quando tratávamos dos motivos que fundaram a empresa. As pessoas sempre voltam a lugares e empresas que as fizeram sentir confortável, que apresentaram soluções para os seus problemas e foram positivas o tempo todo. Acreditamos piamente que se oferecemos às pessoas a hospedagem mais barata, de primeira qualidade e alto desempenho online que elas já tiveram, eles terão motivos para voltar. 

A lealdade é conquistada pelo tempo, pela repetição e pela persistência. Ela não é dada, é conquistada. É a forma como você trata as pessoas em momentos de estresse, de crise e de frustração. Nunca acreditamos na ideia de que para conquistarmos clientes, tínhamos que enviar códigos promocionais, mas sim estarmos dispostos a guiá-los durante os momentos de incerteza e problemas. Ajudamos nossos clientes a ter classificações melhores nos resultados dos mecanismos de busca, como o Google, ajudamos a proteger os seus sites, configurar seus SSL, a escolher o plano de hospedagem ideal para eles ou os seus negócios, a criar um site rápido, eficiente e que se destaque dos demais. Lealdade é o elo de confiança que você constrói durante uma troca de e-mails ou conversas no chat, a sensação de alívio que você tem ao receber uma solução rápida para aquele problema que já estava tirando a sua paz. 

Mas sabemos que a teoria, no final das contas, não significa nada sem que consigamos colocá-la em prática na vida real. Por isso, trouxemos alguns exemplos da vida real que vão ajudar você a entender melhor o que queremos dizer neste artigo. 

Sucesso mesmo é ter pessoas que recomendam os seus serviços para um amigo. Isso não é métrica popular. É a prova de uma conexão verdadeira entre a empresa e o cliente. Esse é um exemplo de proximidade, compreensão, honestidade e empatia.

Entregar aos clientes exatamente o que eles pediram e ir além não tem preço! E sabe o que é melhor? Fazermos tudo isso e muito mais apenas pela satisfação de vê-los vencer. Essa conversa é um exemplo perfeito de como um membro da nossa equipe de sucesso superou todas as expectativas do cliente e apresentou soluções rápidas e pontuais. O cliente encerrou o atendimento com seu problema resolvido e todas as suas perguntas respondidas.

A mensagem que fica aqui é: dê sem esperar algo em troca. Faça o seu trabalho como se estivesse fazendo algo por um amigo, por alguém que você ama. As pessoas valorizam a honestidade, a atenção e a vontade sincera de ajudar o outro. ?